Televisión electrónica 24/7 BreakingNewsShow : Fai clic no botón de volume (inferior esquerdo da pantalla de vídeo)
Noticias internacionais de última hora Viaxes de negocios noticia Reconstrución Turismo Charla de turismo Novas de Viaxes tendencia Agora Noticias de última hora dos Estados Unidos Noticias varias

Como tratar con clientes difíciles?

petertarlow2-1
Doutor Peter Tarlow

Gran parte do mundo experimenta todo tipo de treboadas ou atrasos nas viaxes relacionados co tempo. Isto resulta en visitantes irritados e na necesidade de reelaborar todo tipo de horarios de viaxe.

Imprimir amigable, PDF e correo electrónico
Que lle molesta aos clientes?
  1. No hemisferio norte, o mes de agosto adoita chamarse "días de cans ”do verán. O nome deriva do feito de que moitas veces fai moita calor para que incluso un can queira pasear polas rúas.
  2. O final do verán tamén foi unha tempada turística alta en gran parte do mundo. A industria do turismo espera que despois dos grandes descensos económicos do ano pasado ese 2021 sexa un momento de recuperación.
  3. Se as vacinas funcionan, 2021 pode ser un momento no que os avións e os hoteis están cheos e os nervios dos visitantes adoitan estar desgastados. Este é o mes no que as cousas, moitas veces fóra do control do profesional turístico, a miúdo parecen fallar. 
Agosto é un bo mes para revisar o que molesta aos nosos clientes, como evitar que os ánimos se incendien e como manter o control sobre situacións a miúdo incontrolables, como os atrasos relacionados coa climatoloxía. Coa tempada de turismo en plena marcha, aproveita para probar as túas habilidades para converter situacións difíciles en éxitos e aprender a diminuír a rabia e aumentar a satisfacción do produto e do cliente. Para axudarche a sobrevivir a este difícil período turístico, considera o seguinte:

Lembre que, no mundo do turismo, sempre existe o potencial de conflitos e insatisfacción dos clientes.


Fagas o que fagas, sempre haberá quen queira máis ou non estea satisfeito co que fas. Os visitantes están a pagar moito as súas vacacións e queren sentirse controlados, incluso en situacións nas que ninguén ten control. Desenvolva escenarios nos que o cliente teña certo sentido do control por pequeno que sexa. Por exemplo, en vez de simplemente dicir que algo non se pode facer / lograr, intente expresar a resposta como unha alternativa potencial.

Ao ofrecer estas alternativas, asegúrese de que o persoal de primeira liña estea sempre alerta e demostre paciencia. Moitas veces, unha crise do turismo pódese eliminar non resolvendo toda a crise, senón permitindo ao cliente sentir que gañou polo menos unha pequena vitoria.

-Coñece as túas limitacións legais, emocionais e profesionais.

Hai moitas razóns polas que as persoas viaxan, algunhas por pracer, outras por negocios e outras por estatus social. Para os deste último grupo, é importante que os profesionais do turismo comprendan o poder da "posición social". Trátase de persoas que adoitan non querer escoitar escusas.

Son rápidos á ira e lentos a perdoar. Ao tratar con eles, sabe o que lle enfada e cando alcanzou os seus límites. Sexa o suficientemente sabio como para recoñecer cando se producen problemas e será necesaria esa axuda.

-Ter o control de ti mesmo.

 O turismo é unha industria que desafía o noso propio sentido de autoestima. O público pode ser esixente e ás veces inxusto. Moitas veces ocorren eventos que simplemente están fóra do noso control. É durante estes tempos que é esencial controlar os medos e as emocións internos.

Se as túas palabras expresan unha idea e a linguaxe corporal di outra, pronto perderás credibilidade.

-O turismo require pensadores multidimensionais.  

O turismo esixe que aprendamos a manexar unha serie de demandas e necesidades non relacionadas ao mesmo tempo. É esencial que os profesionais do turismo se entrenen na arte da manipulación da información, a xestión de eventos e o afrontamento da personalidade. 

Durante os períodos difíciles, as persoas de primeira liña deben ser capaces de facer malabares coas tres habilidades ao mesmo tempo.

-Os centros de turismo exitosos cumpren o que prometen.

O turismo adoita sufrir un exceso de mercadotecnia e promesas de máis do que pode cumprir. Nunca vendas un produto que a túa comunidade / atracción non ofreza.

Un produto turístico sostible comeza cunha comercialización honesta. 

-Os líderes turísticos exitosos saben cando cuestionan os seus instintos. Os instintos adoitan ser de gran axuda, especialmente en tempos de crise.

Non obstante, depender só dos instintos pode provocar unha crise. Combina o coñecemento instintivo con datos duros. Entón, antes de tomar unha decisión, organiza os dous conxuntos de datos de xeito lóxico.

Os nosos instintos poden proporcionar eses raros momentos de brillo, pero na maioría dos casos úsanse para basear as súas decisións en datos duros e boas investigacións. 

-Os negocios turísticos exitosos traballan para domar unha situación difícil en lugar de dominala. 

Os especialistas en turismo xa hai moito tempo que se decataron de que as confrontacións adoitan ser situacións de perdas e perdidas. O verdadeiro éxito chega a saber evitar un enfrontamento. Durante os momentos de rabia, prepárate para pensar cos teus pés.

Un xeito de aprender a arte de pensar nos pés é desenvolvendo escenarios de conflito e adestrando para eles. Canto mellor estea capacitado o noso turismo e persoal de primeira liña, mellor se converte na xestión de crise e toma boas decisións. 

-Coñecer un ambiente en constante cambio e saber buscar oportunidades desde momentos difíciles ou inestables. 

Se te atopas nunha confrontación, asegúrate de que o manexas sen ferir o ego do teu cliente. Desafía ao teu atacante dun xeito que permita ao cliente molesto ver o seu erro sen perder a cara.

Lembre que unha crise componse tanto dun perigo como dunha oportunidade. Busca a oportunidade en cada crise empresarial turística.

-Intenta que un cliente enfadado forme parte do teu equipo.

Ao intentar conquistar a un cliente irritado, asegúrese de manter un bo contacto visual e ser positivo tanto nas palabras que emprega como no ton de fala empregado.

Deixar que o cliente se expire primeiro e fale só despois de completar a etapa de ventilación, permitindo que o cliente se desprace, por inxustas que sexan as súas palabras, é un bo xeito de demostrar que o respecta aínda que non estea de acordo.

Como de perigoso é a viaxe? Pregúntalle ao doutor Peter Tarlow! de SaferTourism:

O doutor Peter Tarlow é o cofundador do Rede Mundial de Turismo, unha organización global de membros con profesionais do turismo no sector público e privado en 127 países como membros.

Para obter máis información e adhesión, vexa a www.wtn.travel

O doutor Tarlow tamén lidera Safer Tourism, un asociado da Grupo TravelNews e consultora. Máis información www.safertourism.com

Imprimir amigable, PDF e correo electrónico

Sobre o autor

Doutor Peter E. Tarlow

O doutor Peter E. Tarlow é un orador e experto de renome mundial especializado no impacto do crime e o terrorismo na industria do turismo, na xestión de riscos de eventos e turismo, e no desenvolvemento económico e turístico. Desde 1990, Tarlow está a axudar á comunidade turística con cuestións como a seguridade e a viaxe, o desenvolvemento económico, o marketing creativo e o pensamento creativo.

Como autor coñecido no campo da seguridade turística, Tarlow é un autor que contribúe a varios libros sobre seguridade turística e publica numerosos artigos de investigación académica e aplicada sobre cuestións de seguridade, incluídos artigos publicados en The Futurist, o Journal of Travel Research e Xestión da seguridade. A ampla gama de artigos profesionais e académicos de Tarlow inclúe artigos sobre temas como: "turismo escuro", teorías do terrorismo e desenvolvemento económico a través do turismo, a relixión e o terrorismo e o turismo de cruceiros. Tarlow tamén escribe e publica o popular boletín de turismo en liña Tourism Tidbits lido por miles de profesionais do turismo e viaxes de todo o mundo nas súas edicións en inglés, español e portugués.

https://safertourism.com/

Deixe un comentario

1 Comentario