O novo viaxeiro: buscando un propósito mentres o mundo reabre

escrito por Juergen T Steinmetz

A Asociación Americana de Hoteis e Aloxamento (AHLA) é a única asociación nacional que representa a todos os segmentos da industria de aloxamento dos Estados Unidos. Con sede en Washington, DC, AHLA céntrase na defensa estratéxica, apoio ás comunicacións e programas de desenvolvemento da forza de traballo para avanzar na industria. A raíz da pandemia de COVID-19, a hostalería foi a primeira industria afectada e será das últimas en recuperarse.
No informe sobre o estado da industria hoteleira, AHLA presenta ao futuro viaxeiro.

Imprimir amigable, PDF e correo electrónico

A pandemia cambiou moito da vida diaria, desde a forma en que a xente vai ao traballo e á escola ata a forma de mercar e socializar. Aínda que algúns comportamentos deste período acabarán por desaparecer, o COVID-19 deixou unha marca indeleble na vida, e nas viaxes, tal e como a coñecemos.

Impulsado por diferentes motivacións

No futuro, a industria hostaleira sentirá o impacto das formas en que os consumidores cambiaron fundamentalmente no que queren e na forma en que se comportan e se relacionan coas marcas.

En lugar de centrarse principalmente no prezo e a calidade na toma de decisións de compra, estes novos viaxeiros están motivados a comprar por factores como a saúde e a seguridade, a facilidade e comodidade, a atención, a confianza e a reputación.

De feito, o 44% dos consumidores estadounidenses afirman que a pandemia fixo que repensasen o seu propósito persoal e revalorizaran o que é importante na vida, segundo unha recente investigación de Accenture. O mesmo estudo revela que o 49% quere que as empresas comprendan como cambiaron as súas necesidades durante as interrupcións e aborden estas necesidades.

Ademais, o 38 % espera que as marcas asuman máis responsabilidade por motivalas e facelos sentir relevantes en lugar de facer só o seu
Negocio.

Cando se trata específicamente de hoteis, os novos viaxeiros valoran os ambientes seguros e sanitarios, as políticas de reserva flexibles e sen penalizacións, o servizo ao cliente cómodo, os produtos sostibles e un impacto social positivo.

Moitos din que están dispostos a pagar máis por estas opcións e a cambiar a outro provedor de viaxes (hoteis, compañías aéreas, axencias de viaxes e OTAs) se é necesario. De feito, o 45% dos consumidores afirma que está considerando afastarse do proveedor de viaxes que utilizan, total ou parcialmente, durante os próximos seis meses a un ano.

O ascenso do novo viaxeiro de lecer

Os viaxeiros de lecer con estas novas motivacións serán unha forza importante que impulsará a demanda de viaxes en 2022, un cambio marcado que comezou o ano pasado despois de anos de viaxes de negocios sendo o elemento básico da industria mundial de viaxes.

Con políticas de viaxes corporativas aínda en cambio, as viaxes de lecer seguirán recuperándose máis rápido en 2022, impulsando o panorama da demanda hoteleira. Segundo unha análise de Kalibri Labs, ao longo de 2022 o gasto en hoteis de lecer volverá aos niveis de 2019, pero as viaxes de negocios terán dificultades para alcanzar o 80% dos niveis de 2019. Isto significa que a proporción do gasto hoteleiro por tipo de viaxe seguirá inverténdose desde antes da pandemia; en 2019 as viaxes comerciais supuxeron o 52.5 % dos ingresos por salas industriais e en 2022 prevese que só representen o 43.6 %.24 De feito, as previsións apuntan a que o verán de 2022 será un dos máis fortes para as viaxes de lecer.

Os modelos de negocio de moitos hoteis centráronse principalmente nas necesidades dos clientes empresariais, como cea no lugar, servizos de lavandería, instalacións de exercicio e centros de negocios. As comodidades que esperan os viaxeiros de lecer, como balnearios, piscinas ou o fácil transporte aos principais lugares turísticos, foron moitas veces un foco secundario.

Como tal, estes hoteis terán que facer cambios estruturais na forma en que atraen,
converter e manter clientes de lecer.

En comparación cos viaxeiros de negocios, os viaxeiros de lecer queren máis orientación para o proceso de reserva e máis información sobre o destino. Compran de forma moi diferente que os viaxeiros de negocios. Trátase menos de detalles específicos e de comodidade, xa que se trata de engadir servizos sobre a marcha despois da reserva inicial con espírito de descubrimento e aventura. A entrega para viaxeiros de lecer cobrará unha importancia adicional porque haberá máis en 2022.

A nova cara do viaxeiro de negocios

Aínda que a demanda de viaxes de negocios estará por detrás da das viaxes de lecer, non é, como algúns argumentaron, cousa do pasado. Isto é especialmente certo nos Estados Unidos, o destino de viaxes de negocios máis popular do mundo.28 Espérase que as viaxes de negocios en xeral aumenten en 2022 en comparación co ano pasado e, segundo unha análise de Kalibri Labs, prevese que para o terceiro trimestre alcancen os 3. % das cifras de 80 Aínda que non se espera unha recuperación total ata 2019, prevese que as viaxes de negocios mundiais aumenten un 29 % en 2024, sendo os Estados Unidos e China o maior repunte; ambos se prevé que medren un 14 %

Coa baixada das viaxes corporativas xestionadas por grandes empresas -e probablemente nunca volvan exactamente como era antes da crise-, as pequenas e medianas empresas (PEME) liderarán a recuperación das viaxes de negocios en 2022. Isto continúa coa tendencia que comezou en 2020, cando o volume de viaxes das pemes baixou, pero non na mesma medida que o resto das viaxes de negocios durante o momento álxido da pandemia.

Os líderes de hoteis, compañías aéreas, provedores de aluguer de vehículos e empresas de xestión de viaxes indicaron que as súas contas de pemes volveron relativamente rápido a partir de 2020 e seguen superando ás empresas hoxe en día. Atribúen isto ao feito de que as empresas máis pequenas comezaron a volver á oficina máis rápido e, como parte diso, puxeron á súa xente en marcha antes. Tamén cren que as viaxes das pemes están impulsadas por menos restricións de viaxe e políticas de viaxe máis flexibles. Estes líderes están a ver unha demanda crecente de axencias de consultoría máis pequenas, despachos de avogados e de contabilidade e venda polo miúdo, e esperan máis do mesmo para 2022.

O sector das pemes representa unha oportunidade positiva para os hoteis para cubrir a ocupación entre semana e equilibrar os patróns de demanda de lecer moi esperados. Este é un mercado en gran parte sen explotar, un que moitas veces foi exprimido polo maior segmento empresarial negociado. Para que os hoteis aproveiten ao máximo esta oportunidade, será importante establecer contactos con clientes potenciales e comprender as necesidades deste segmento. Probablemente, a velocidade e a comodidade seguirán sendo importantes, pero os viaxeiros de negocios das pemes seguramente centraranse en cuestións de saúde e seguridade máis agora que antes.

Segmentos de viaxeiros emerxentes para ver

A chegada do traballo remoto durante o período de pandemia -e a súa continua normalización xa que as empresas crearon ambientes de traballo flexibles por necesidade- impulsou a aparición de novos segmentos de viaxeiros que combinan intereses comerciais e de lecer.

As viaxes de leisure, nas que os viaxeiros de lecer e viaxes de negocios se separan uns dos outros, chamáronse un foro de prata da pandemia. Aínda que estes arranxos non son novos, eran máis comúns entre os viaxeiros máis novos antes da pandemia.

Hoxe, as viaxes de leisure son máis populares entre os viaxeiros de negocios de todos os grupos demográficos. De feito, un estudo de 2021 sobre viaxeiros de negocios globais descubriu que o 89 % quería engadir unhas vacacións privadas ás súas viaxes de negocios nos próximos doce meses.

Algúns expertos en viaxes pensan que as viaxes de un día de voo para a reunión e de volta desde a reunión pasarán a ser cousa do pasado e que as viaxes de varios días se converterán finalmente na "nova viaxe de negocios".

Este cambio é posible porque as empresas tenden a ser tolerantes con este tipo de viaxes de negocios.

Os nómades dixitais, as persoas que teñen flexibilidade para traballar desde calquera lugar e saír á estrada, tamén están en aumento. Representan un profundo replanteamento da dinámica tradicional entre traballo e viaxes, onde a xente ou traballaba
viaxar ou viaxar por traballo. Os nómades dixitais viaxan mentres traballan, parando en diferentes destinos e quedando o tempo que queiran, para despois seguir adiante. A dispoñibilidade de conectividade é esencialmente o único que limita as súas opcións de viaxe. Skift informou de que 3.7 millóns de estadounidenses están potencialmente posicionados para vivir e traballar como nómades dixitais. Aínda que hoxe é un segmento de nicho, a análise do mercado suxire que crecerá rapidamente e será poderoso.

Tamén podemos esperar unha difuminación destes segmentos xa que as experiencias dos viaxeiros de leisure empúxanos a formas de traballo de estilo nómade dixital máis permanentes.

TENDENCIAS DA TECNOLOXÍA ​​PARA VER

A tecnoloxía está a desempeñar un papel cada vez máis importante para facer posible que a industria hoteleira responda ás necesidades e preferencias cambiantes dos viaxeiros. Unímonos a OracleHospitality para comprender as tendencias tecnolóxicas máis importantes que se esperan para 2022 e máis aló

  • Manténdoo humano coa tecnoloxía. A personalización da tecnoloxía levará
    outro salto adiante, cos hoteis que utilizan tecnoloxías dixitais para aliviar as cargas de traballo e
    ademais, satisfai cada hóspede individual cunha nova experiencia de hóspede. Isto inclúe
    todo, desde opcións individuais de alimentos e bebidas e facturación flexible e
    horarios de saída para ampliar o ancho de banda da sala para todos os segmentos de viaxeiros. Aínda que os hoteis de luxo son especialmente coñecidos polo seu servizo definido por un toque persoal, os hoteis de todo tipo utilizarán máis ferramentas tecnolóxicas que lles axuden a "gañar coñecemento", mellorando progresivamente as experiencias dos hóspedes e cumprindo ou superando os estándares de servizo establecidos.
  • Reasignación das viaxes dos hóspedes e do persoal. Os dispositivos móbiles de autoservizo están permitindo
    hóspedes para navegar gran parte da viaxe tradicional dos hóspedes, desde a reserva ata
    checkout, sen ter que interactuar directamente co persoal. Como resultado, os empregados do hotel
    están gastando menos tempo en tarefas, como procesar rexistros, e poden realizar
    iniciativas que poidan ter un maior impacto no servizo ao cliente.
  • Cambio de solucións tecnolóxicas internas. Durante anos, as grandes cadeas hoteleiras teñen equipos internos que desenvolven a súa propia xestión de inmobles e reserva central
    sistemas. Pero a falta de integracións, problemas de compatibilidade e problemas de cumprimento...
    xunto co custo de manter estas solucións relevantes e áxiles, crea desafíos
    para equipos internos. Con moitos grupos hostaleiros reestruturados durante a pandemia, e
    un foco de todo o sector na recuperación e o crecemento, máis hoteis pasarán de ferramentas internas a ofertas "off-the-shelf" dos provedores do sector. Este cambio non só reducirá os custos operativos, senón que tamén mellorará a oferta de servizos aos empregados e hóspedes.
  • Ampliando o uso do PMS áxil. Os sistemas de xestión de propiedade (PMS) son o centro
    das operacións hoteleiras. Cun crecemento case exponencial nas aplicacións que "colgan" a
    PMS, integracións rápidas, sinxelas e sen custo ou baixo custo son unha necesidade para continuar
    innovación e un ecosistema tecnolóxico eficiente. Ningún provedor de PMS pode cumprir
    demandas de cada hostaleiro. Como resultado, os operadores hoteleiros recurrirán cada vez máis a unha solución PMS que teña unha rede crecente de socios de integración que ofrecen capacidades ampliadas.

Figura 5: os hoteis están recorrendo á tecnoloxía para prepararse para o futuro

Imprimir amigable, PDF e correo electrónico

Novas relacionadas

Sobre o autor

Juergen T Steinmetz

Juergen Thomas Steinmetz traballou continuamente na industria de viaxes e turismo desde que era un adolescente en Alemaña (1977).
El fundou eTurboNews en 1999 como o primeiro boletín en liña para a industria mundial de turismo de viaxes.

Deixe un comentario